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공정거래위원회는 ‘1372 소비자 상담센터’를 통해 축적되는 소비자 불만(consumer complaints) 정보를 소비자 정책 추진에 보다 적극적으로 활용할 계획이다. 공정위는 2010년부터 1372 소비자 상담센터를 운영하고 있다. 1372 상담센터는 전국에 소재한 상담 기관들을 단일번호(1372)로 네트워크화 하여 신속한 소비자 상담을 제공하고 있으며, 상담 정보를 수집·관리하는 인적·물적 시스템을 갖추고 있다. 현재 1372 상담센터에는 소비자 단체(10개), 소비자원, 광역지자체(16개)가 참여하여 일반 소비자 상담에서 피해 처리 및 구제 등을 지원하고 있으며, 시스템은 소비자원에서 통합 관리하고 있다. 한편, 1372 상담센터를 운영하는 과정에서 연간 약 80만 건의 소비자 상담 또는 소비자 불만 정보가 축적되고 있으며, 2017년 말 현재까지 약 643만 건의 상담 정보가 누적되었다. 정보는 상담 내용을 대상 품목(대분류/소분류), 불만 유형(품질/계약/거래조건/제도), 소비자(성별/연령대/지역), 구매 경로(일반/전자거래/홈쇼핑/방문판매/전화권유판매), 마케팅(홍보관/회원권/신분사칭/전화당첨) 등으로 세분류하여 입력하는 과정에서 데이터화 되고 있다. 공정위는 1372 소비자 상담 정보가 빅데이터로서 활용 가능성이 매우 높은 점을 고려하여 상담 정보 활용을 강화하는 방안을 추진한다. 1) 소비자 이슈 조기 탐지 및 선제 대응에 활용 공정위와 소비자원은 1372 소비자 상담 정보에 대한 모니터링 및 빅데이터 분석을 강화해 나갈 계획이다. 소비자 이슈 지수(指數, index)가 급등하는 품목 및 사회적 이슈 품목을 주기적으로 모니터링하고, 원인을 분석하여 적극 대응한다. 소비자 불만이 증가하거나, 소비자 피해 또는 위해(危害) 우려가 큰 특이 동향을 신속하게 탐지하여, 기관 간 정보 공유를 강화한다. 소비자 피해가 다발하거나 사회적 이슈가 될 수 있는 품목에 대해서는 소비자 피해주의보 발령 등 피해 예방

해외구매가 새로운 소비형태로 정착되면서 관련 소비자불만도 지속적으로 증가하고 있다. 한국소비자원이 온라인 해외구매 관련 소비자불만을 분석한 결과, 2017년 총 15,118건이 접수되어 전년(9,832건) 대비 53.8% 증가한 것으로 나타났다. * 한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털’ 및 ‘1372소비자상담센터’ 접수 건 온라인 해외구매 중 ‘해외 구매대행’ 관련이 전체 소비자불만의 52.4%로 가장 큰 비중을 차지했다. 한편, ‘해외 직접구매’의 경우 전년 대비 116.3% 증가하여 해외사이트 직거래 시 소비자 주의가 요구된다. 지난해 접수된 ‘해외 구매대행’ 관련 소비자 불만은 7,913건으로 유형별로는 ‘취소 및 환불 거부’가 33.9%(2,686건)로 가장 많았고, ‘위약금·수수료 부당청구’ 25.2%(1,990건), ‘오배송 및 지연’ 13.4%(1,063건) 등의 순으로 나타났다. < 조사개요 > ① 조사대상 : 쇼핑몰형 해외 구매대행 사업자 4개(11번가, 옥션, 위즈위드, 지마켓) * 2016년 ‘해외직구 이용 소비자피해 실태조사’ 결과 참고 ② 조사내용 : 상기 조사대상 사업자별로‘의류·신발’, ‘신변용품’, ‘식품·의약품’, ‘전자제품’ 4개 품목에 대해 각각 10개 상품(무작위 선정)의 거래조건. 2016∼2017년 해외 구매대행 상위품목 ③ 조사기간 : 2017.11.20.∼12.1. 해외 구매대행 사업자가 해외 구매가격, 운송료, 구매대행 수수료, 관 · 부가세 등 판매가격의 구성내역을 구분하여 고지할 경우, 취소 · 환불 시 수수료 등의 분쟁을 예방할 수 있다. 그러나 금번 조사결과 , 총 160 개 상품 중 4 개 상품 판매자만이 구성내역을 구분하여 고지하고 있는 것으로 나타났다 . 해외 구매대행 거래의 경우 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에 따라 특별한 경우를 제외하고는 상품을 받은 날로부터 7일 이내에 청약철회가 가능하다. 그러나 웹페이지상에 ‘반품