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2020년, 60대 이상 고령소비자 상담 전년 대비 15.5% 증가

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한국소비자원 이 어버이날을 맞아 1372소비자상담센터에 접수된 소비자상담 데이터를 분석한 결과, 최근 3년 간(2018년~2020년) 60대 이상 고령소비자의 상담이 연평균 5.3% 증가한 것으로 나타났다.  특히 2020년에는 전년 대비 15.5% 증가했다. * 1372소비자상담센터 : 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터 ▣ 코로나19로 예식서비스 등 생활·여가 및 건강·의료·식품 품목군이 가장 많이 증가 2020년에 접수된 60대 이상 고령소비자의 상담 상위 품목 100개를 6개 품목군으로 분류한 결과, 최근 3년 간 가전·가구 품목군을 제외한 모든 품목군의 상담이 증가했다. 생활·여가 품목군의 연평균 증가율이 20.5%로 가장 높았고 건강·의료·식품(14.1%), 금융(10.9%) 순이었다. * 가구·가전(20개 품목), 건강·의료·식품(20개 품목), 금융(13개 품목), 생활·여가(17개 품목), 정보통신(13개 품목), 패션·미용(17개 품목) 생활·여가 품목군은 코로나19 영향으로 예식서비스, 외식, 국외여행에 대한 소비자상담이 늘면서 가장 많이 증가했고, 건강·의료·식품 품목군도 보건용 마스크와 손소독제 등 보건·위생용품의 영향으로 높은 증가율을 나타냈다. ▣ 코로나19 관련 품목 외에 유사홈쇼핑에서 구매한 선어(생선)에 대한 불만 많아 6개 품목군 내 개별 품목의 최근 3년 간 연평균 증가율과 접수 건수에 근거해 고령소비자 이슈 품목*을 살펴본 결과, 연평균 증가율은 선어(생선)가 134.5%로 가장 높았고, 모바일정보이용서비스(82.1%), 각종 가사용품(64.8%)이 뒤를 이었다. 접수 건수는 이동전화서비스가 9,258건으로 가장 많았고 투자자문(컨설팅)(8,415건), 각종 건강식품(5,977건) 순이었다. * 코로나19 관련 이슈 품목인 보건·위생용품, 예식서비스, 국외여행, 외식과 2018년 라돈 검출 매트리스로 인해 집단 분쟁이 발생했던

전자상거래 구입 에어컨, 설치 관련 소비자불만 많아

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여름철 더위에 대비해 에어컨을 구매하는 소비자가 늘고, 특히 ‘전자상거래 및 통신판매’(이하 전자상거래)를 통해 에어컨을 구입하는 소비자가 증가하고 있다. 그러나 에어컨 설치와 관련한 소비자피해가 많은 것으로 나타나, 설치비, 설치하자 보증 등 계약내용에 대한 소비자의 꼼꼼한 확인이 필요하다. ▣ 에어컨 ‘설치’ 관련 피해구제 신청이 가장 많아 한국소비자원 에 최근 3년간(2018년~2020년) 접수된 에어컨 관련 피해구제 신청 954건을 유형별로 분석한 결과, 사업자의 설치미흡에 따른 누수, 설치비 과다 청구 등 ‘설치’ 관련이 39.8%(379건)로 가장 많은 것으로 나타났다. 특히 여름철에 주로 사용되는 에어컨의 특성상 6~8월에 전체의 50.8%(485건)가 집중됐다. ▣ 전자상거래에서 설치 관련 분쟁이 많아 판매방법별로는 ’일반판매’가 53.0%(506건)로 가장 많았고, ‘전자상거래‘가 38.2%(364건)로 뒤를 이었다. ‘일반판매’의 경우 피해구제 신청의 33.9%가 설치 관련이었던 반면, ‘전자상거래’는 설치 관련 피해구제 신청 비율이 47.5%에 달했다. 특히 ‘전자상거래’에서는 설치비와 관련한 피해구제 신청이 43건으로 일반판매보다 많았는데, 이는 전자상거래를 통해 에어컨을 구입하는 경우 제조사가 직접 설치하는 것이 아니라 판매자가 별도의 용역 계약을 체결한 업체에서 에어컨을 설치하는 경우가 많으며 이 경우 설치비 과다 청구 분쟁이 많은 것으로 나타났다. ▣ 에어컨 구입 시 설치비 등 계약조건 확인해야 한국소비자원은 에어컨 관련 소비자피해 예방을 위해 ▲구입 시 계약내용(제품구성, 기본 설치비, 추가 설치비 발생 여부 및 내용, 설치하자 발생 시 보상 여부 등)을 확인할 것, ▲설치 시 설치기사와 사전에 설치 장소·방법·비용 등을 충분히 협의할 것, ▲설치 후 즉시 정상 작동 및 설치 이상 여부를 확인할 것, ▲주기적인 자가점검으로 여름 성수기 전 에어컨 이상 증상에 대비할 것을 당부했다. ※ 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시 제2020

라이브커머스, 거짓·과장 광고로 인한 소비자피해 우려

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코로나19로 인한 온라인 비대면 거래가 증가하면서 라이브커머스 시장이 급성장하고 있으나, 거짓‧과장 광고에 해당할 소지가 있는 방송이 실시간으로 송출되고 있어 소비자피해가 우려된다. * 라이브커머스 : 라이브 스트리밍(live streaming)과 전자상거래(e-commerce)의 합성어로 시청자와 실시간 소통하며 상품을 소개하고 판매하는 양방향 온라인 쇼핑 채널 ▣ 라이브커머스 방송 120건 중 30건에서 부당광고 의심 표현이 확인돼  <조사 개요> • (조사대상) 5개 라이브커머스 플랫폼에서 송출된 라이브커머스 방송(방송을 통한 상품 관련 앱 상의 표시‧광고) 120개 방송은 통상 1시간 정도 진행됨. • (조사기간) 2020. 10. 19. ~ 10. 30. • (조사내용) 「표시·광고의 공정화에 관한 법률」(이하 ‘표시광고법’) 및 「식품 등의 표시·광고에 관한 법률」(이하 ‘식품표시광고법’) 등 품목별 광고 법규에 따른 부당한 표시·광고 해당 여부  한국소비자원 이 라이브커머스 플랫폼 5개 업체에서 송출된 라이브커머스 방송 120개를 모니터링한 결과, 30건(25.0%)의 방송에서 부당한 표시‧광고에 해당될 소지가 있는 내용이 포함된 것으로 조사됐다. 이 중에서 「식품표시광고법」의 위반 소지가 있는 광고가 14건(46.7%)으로 가장 많았는데, 특히 건강기능식품 광고 6건은 한국건강기능식품협회의 사전 광고 심의를 받아야 함에도 심의를 받지 않고 방송을 진행한 것으로 나타났다.  이외에도 화장품을 의약품으로 잘못 인식할 우려가 있는 광고 등 「화장품법」 위반 소지가 있는 광고가 6건(20%), 실증자료 없이 ‘최저가’ 등 절대적 표현을 사용하는 등 「표시광고법」 위반 소지가 있는 광고가 6건(20%), 일반 공산품을 의료기기로 오인할 수 있는 「의료기기법」 위반 소지 광고가 4건(13.3%)으로 확인됐다. ▣ TV홈쇼핑과 유사한 라이브커머스, 소비자 보호를 위해 사전교육 의무화 필요 최근 1년간 라이브커머스를 통해 상품을 구입한 경험이 있는

2020년 전자상거래 소비자피해 분석결과 발표

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코로나19 등으로 소비패턴이 비대면 거래로 변화하면서 온라인거래가 급격히 증가함에 따라 이에 따른 소비자피해도 지속적으로 증가하는 것으로 나타났다. 최근 5년(2016년~2020년)간 한국소비자원에 접수된 온라인거래 관련 피해구제 신청은 총 69,452건으로 매년 증가하고 있다. * 피해구제 신청 : (2016년) 10,331건 → (2017년) 12,601건 → (2018년) 13,648건 → (2019년) 15,898건 → (2020년) 16,974건 □ 소비자피해 중 계약해제·해지·위약금 과다 등 계약관련 피해가 많아 피해구제 신청 69,452건을 분석한 결과, 항공여행운송서비스, 투자자문(컨설팅), 국외여행 등 964개의 다양한 품목이 접수됐다. 피해유형별로는 계약불이행·계약해제·해지·위약금 등 ‘계약’관련 피해가 63.6% (44,189건)로 가장 많았고, 다음으로 ‘품질·AS’ 관련이 5.1%(3,544건), ‘안전’ 관련이 3.6%(2,499건) 등의 순이었다. □ 온라인 플랫폼 관련 소비자피해 중 40.8%는 피해보상을 받지 못해 피해구제 신청 사건(69,452건) 중 주요 9개 ‘온라인 플랫폼 사업자’와 관련한 분쟁은 15.8%(10,947건)에 이르고 있는 것으로 확인됐다. * 온라인 플랫폼 사업자  : 거래당사자 또는 둘 이상의 이용자들에게 전자적 시스템을 통해 인터넷 영업장소를 대여, 재화·용역의 거래를 중개하거나 정보교환 또는 정보게시 등을 하는 사업자 (9개사 : 11번가, 네이버, 옥션, 위메프, 인터파크, 지마켓, 쿠팡, 카카오, 티몬) * 피해구제 신청 사건(69,452건) 중 84.2%는 주요 9개 온라인 플랫폼 사업자를 제외한 약 3,500개 사업자와 관련된 분쟁임. 이 중 소비자가 환급·배상·계약해제 등으로 피해를 보상 받은 비율은 58.6%(6,420건)이었고, 입증 자료 미흡, 판매자 신원정보 미상 등으로 피해보상을 받지 못한 경우가 40.8%(4,464건)로 다른 분야의 피해구제 합의율에 비해 상대적으로 낮았다. * 다

고령소비자에 대한 전자상거래·키오스크 등의 비대면 거래 교육 필요

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한국소비자원 이 최근 1년간 전자상거래나 키오스크(kiosk)를 통한 비대면 거래 경험이 있는 65세 이상 고령소비자 300명을 대상으로 설문 조사를 실시한 결과, 전자상거래와 키오스크를 모두 이용한 소비자는 41.4%(124명)였다. 키오스크만 이용한 소비자는 40.3%(121명), 전자상거래만 이용한 소비자는 18.3%(55명)였다. * 물품 및 서비스를 제공하는 점포 또는 공공장소에 설치되어 주문·결제, 정보 제공 등의 기능을 하는 터치스크린 방식의 무인단말기 ※ 거래수단별 이용 경험 : 전자상거래 59.7%(179명), ‘키오스크’ 81.6%(245명) 전자상거래 경험이 있는 고령소비자(179명, 중복응답)는 컴퓨터(44.7%, 80명)보다 스마트폰(79.9%, 143명)을 더 많이 이용하고 있었으며, 전자상거래 난이도는 평균 65.3점으로 평가했다. * 100점 만점 기준이며 100점에 가까울수록 ‘매우 쉬움’, 50점은 보통, 0점에 가까울수록 ‘매우 어려움’을 의미함. 이용 단계별로 고령소비자가 느끼는 난이도에서 차이를 보였는데 ‘회원 가입 및 로그인’(58.5점), ‘포인트 적립 및 쿠폰 사용’(63.5점), ‘결제’(65.0점), ‘쇼핑사이트·앱 찾기 및 설치’(66.3점) 등의 순으로 평가했다. ※ 기타 항목 : ‘상품 정보 확인’(66.6점), ‘본인확인/주소 등 정보입력’(67.2점), ‘원하는 상품찾기’(70.2점) 키오스크 이용 경험이 있는 고령소비자 245명을 대상으로 업종별 키오스크 이용 난이도를 평가한 결과, 평균 75.5점으로 전자상거래보다 조금 더 쉽게 느끼는 것으로 나타났다. 업종별로는 ‘유통점포’(71.9점) 키오스크를 가장 어려워했고, 이어서 ‘병원’(73.9점), ‘외식업’(74.6점), ‘대중교통’(74.7점), ‘문화시설’(78.8점), ‘관공서’(79.5점) 순이었다. 키오스크 이용 중 불편한 점(중복응답)으로는 ‘복잡한 단계’(51.4%, 126명)를 가장 많이 꼽았고, ‘다음 단계 버튼을 찾기 어려움’(51.0