디엔피넷뉴스

1인 가구, 맞벌이 가정의 증가와 코로나19로 인한 비대면 문화의 확산 등 소비패턴 변화에 따라 새벽배송 시장 규모가 급성장하고 있다. 하지만 배송지연에 대한 소비자불만이 많고 유통기한 등 상품정보의 제공이 미흡해 개선이 필요한 것으로 나타났다. * 당일 자정 전에 상품을 주문하면 다음 날 아침 6∼7시 전에 배송해주는 서비스 <조사 개요> ① 새벽배송 온라인 쇼핑몰 상품정보제공 실태 조사 (조사대상) 소비자 이용 상위 6개 업체. 마켓컬리, 오아시스마켓, 쿠팡, 헬로네이처, 현대식품관, SSG닷컴 (조사방법) 온라인 모니터링 (조사기간) 2020.11.10. ∼ 12.8. (조사품목) 채소류·샐러드, 정육, 유제품, 냉동가공식품류, 베이커리·과자·간식류 300개 상품 ② 새벽배송 서비스 소비자 만족도 및 이용실태 조사 (조사대상) 최근 6개월 이내 새벽배송 이용자 1,200명(소비자 이용 상위 3개 업체) 마켓컬리, 쿠팡, SSG닷컴 각 400명 (조사방법) 온라인 설문조사 (조사기간) 2020.10.15.~10.20. (표본오차) 95% 신뢰수준에서±2.65%p ※ 조사대상 업체 소비자 이용률(가나다순): 마켓컬리(39.4%), 오아시스마켓(1.6%), 쿠팡(35.8%), 헬로네이처(0.2%), 현대식품관(0.8%), SSG닷컴(16.4%) KAI 광고경기 전망지수 보고서(2020.1.) ▣ 새벽배송 서비스 관련 소비자불만, ‘배송지연’이 21.5%로 가장 많아 한국소비자원 에 따르면, 2018년 1월부터 2020년 9월까지 1372소비자상담센터에 접수된 새벽배송 관련 소비자불만은 총 144건이었다. 불만유형은 ‘배송지연’이 21.5%(31건)로 가장 많았고, 다음으로 ‘품질하자’ 18.1%(26건), ‘오배송’ 15.3%(22건), ‘주문 상품 누락’ 10.4%(15건) 순으로 나타났다. * 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터 ▣ 약정 배송시한을 초

누리 소통망 서비스(이하 SNS)가 새로운 형태의 쇼핑 플랫폼으로 부상하면서, 동 플랫폼을 통한 거래과정에서 소비자 피해가 발생하고 있다. SNS 플랫폼 운영사업자는 초기에는 사회적 관계망 형성을 위한 서비스를 제공했으나, 최근에는 수익증대를 위해 광고 링크, 결제기능 탑재, 검색기능 강화 등 사업을 다각화하고 있으며 이에 따라 동 플랫폼을 통해 거래하는 이용자들도 늘고 있다. * SNS 플랫폼 : 온라인에서 이용자들이 인적 네트워크를 형성할 수 있게 해주는 서비스 제공 플랫폼으로 네이버 블로그, 카카오스토리, 인스타그램 등이 있음. * SNS 플랫폼 운영사업자 :「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(이하 ‘전자상거래법’) 상 전자게시판서비스 제공자로 분류되며, 주요 사업자로는 네이버㈜, ㈜카카오, 페이스북(유), 구글(유) 등이 있음. □ 다양한 품목이 거래되는 SNS 플랫폼, 배송지연·미배송 등 계약불이행 사례 많아 한국소비자원 에 따르면 2020년 1월부터 10월까지 1372소비자상담센터에 접수된 SNS 플랫폼 거래 관련 소비자상담은 총 3,960건이었다. 의류·섬유신변용품, 정보통신기기 등의 물품뿐만 아니라 문화·오락, 교육 등의 서비스에 이르기까지 다양한 품목의 거래가 이루어지는 것으로 나타났다. * 1372소비자상담센터 : 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터 소비자의 불만·피해 유형을 살펴보면, ‘배송지연·미배송’이 59.9%(2,372건)로 가장 많았고, 다음으로 ‘계약해제·청약철회 거부’가 19.5%(775건), ‘품질 불량·미흡’이 7.0%(278건), ‘폐업·연락두절’이 5.8%(229건) 등이었다. 특히 배송지연의 경우 구입일로부터 1년이 경과 되도록 제품을 받지 못한 사례도 있었다. SNS 플랫폼을 통한 거래 중 금액을 확인할 수 있는 2,745건을 분석한 결과, 10만원 미만의 소액 거래 관련 불만·피해가 61.4%를 차지했다. 불만

  해외직구를 통해 전자제품을 구매하는 소비자가 늘면서 관련된 소비자불만과 피해도 증가하고 있다. 이에 한국소비자원 은 전자제품 해외직구 관련 소비자불만을 분석하고 이용 실태를 조사했다. □ 최근 3년간 전자제품 해외직구 관련 소비자불만 지속 증가 최근 3년간(2017년~2019년) 접수된 전자제품 해외직구 관련 소비자불만은 총 5,002건이며, 2017년 1,102건, 2018년 1,716건, 2019년 2,184건으로 매년 증가하고 있다. * 한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털’과 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터 201372소비자상담센터’ 접수 건 거래 유형별로는 ‘구매대행’ 관련 소비자불만이 3,281건(65.6%)으로 가장 많았고, ‘직접구매’ 853건(17.0%), ‘배송대행’ 334건(6.7%) 순으로 나타났다. 불만 유형별로는 ‘제품하자·품질 및 A/S’가 1,423건(28.4%), ‘취소·환급 지연 및 거부’가 1,395건(27.9%)으로 다수를 차지했다. ※ 해외직구 거래유형 (구매대행) 구매대행 사업자를 통해 해외 상품을 주문하고 배송 받는 형태 (직접구매) 소비자가 해외 쇼핑몰에서 직접 상품을 구매하고 해외 판매자로부터 직접 배송 받는 형태 (배송대행) 해외 쇼핑몰에서 구매 후 배송대행 사업자를 통해 국내로 배송 받는 형태 [소비자 설문조사] ▶ (조사대상) 최근 1년간 전자제품 해외직구 경험이 있는 소비자 1,000명 ▶ (조사방법) 온라인 설문조사(2020. 7. 24. ~ 7. 29.), 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±3.1%p * 구매품목, 구매국가, 구매이유, 구매 전 확인항목은 중복응답 허용 □ 모델별 각 1대만 주문하고, ‘반품절차’와 ‘반품비용’을 꼼꼼히 확인해야 최근 1년간 전자제품을 해외직구로 구입한 소비자 1,000명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 구매 품목은 ‘음향기기(무선이어폰, 스피커, 헤드폰 등)’가

최근 상조서비스 가입 시 TV, 냉장고 등 고가의 가전제품 등을 묶어 판매하면서 만기 후 상조 납입금과 가전제품 할부금까지 전액 환급한다고 광고하는 상조 결합 상품이 판매되고 있다. 그러나 한국소비자원 조사 결과, 상조 결합 상품의 구조적인 문제와 함께 중요한 정보의 제공도 미흡해 소비자피해 발생 우려가 큰 것으로 나타났다. * 상조 결합 상품 : 상조서비스와 가전제품 등의 할부 매매 계약 또는 렌탈(임대차)계약이 결합된 형태로서, 만기 해약 시 상조서비스 납입금과 가전제품 할부금을 전액 환급해 주기로 약정하는 상품 최근 3년간(2017년~2019년) 1372소비자상담센터에 접수된 상조 결합 상품 관련 소비자상담은 643건이었다. 이 중 불만 내용이 확인된 554건을 분석한 결과, 중도 해지 시 결합제품 비용 과다 공제 등 ‘해지환급금 불만’이 250건(45.1%)으로 가장 많았고, 결합제품 배송지연, 안내와 다른 제품 배송 등 ‘계약불이행’ 관련 불만이 96건(17.4%)으로 뒤를 이었다. 「선불식 할부거래에서의 소비자보호 지침」(이하 ‘지침’이라 한다)은 상조 결합 상품 판매업자가 상조서비스 가입과 가전제품 구입이 별개의 계약이라는 점을 설명하도록 규정하고 있다. 그러나 시중에서 판매되는 상조 결합 상품 12개의 계약서를 검토한 결과, 별개의 계약임을 명확하게 기재한 계약서는 3개(25.0%)에 불과했다. * 할부거래에 관한 법률」제27조의2에 따라 공정거래위원회가 정한 선불식 할부거래업자 자율 준수 지침 * 자가 검사(Self-Test) 체외진단용 의료기기 허가·심사 가이드라인(식품의약품안전평가원, 2017.9.) 또한, 지침에 따르면 가전제품 판매점의 판매원은 상조 결합 상품을 판매하면서 상조 상품을 ‘적금’으로 안내해서는 안 된다. 그러나 가전제품 판매점 6곳을 방문 조사한 결과, 4곳(66.7%)에서 상조 결합 상품을 ‘적금’이나 ‘상조 보험’ 등으로 설명하고 있었다. 일부 판매원은 지원(할인) 금액을 적금의 ‘선이자’ 등으로 표현해 소비자가 금융

최근 고령인구의 증가와 함께 노년층의 소비활동이 활발해지고 권리의식이 향상되면서 소비자불만을 적극적으로 해결하려는 고령소비자가 늘어난 것으로 나타났다. 한국소비자원 이 1372소비자상담센터에 접수된 소비자상담 데이터를 분석한 결과, 최근 3년간(2017년~2019년) 60대 미만 소비자의 상담은 연평균 6.0% 감소한데 반해 60대 이상 고령소비자의 상담은 3.5% 증가한 것으로 나타났다. 같은 기간 60대 이상 고령소비자의 상담 상위 품목 100개를 유사 품목군 6개로 분류한 결과, 금융활동의 연평균 증가율이 15.3%로 가장 높았고, 패션·미용(14.2%), 생활·가전(2.3%), 건강·의료·식품(0.2%)이 뒤를 이었다. 반면 정보통신과 여가활동 품목군은 고령소비자의 상담이 각각 4.1%, 4.3% 감소한 것으로 분석됐다. * 1372소비자상담센터 : 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터 품목군 내 개별 품목의 최근 3년간 연평균 증가율을 보면 금융활동은 투자자문(컨설팅)(211.5%) 및 주식(120.8%), 패션·미용은 원피스(64.3%), 생활·가전은 안마의자(28.0%), 건강·의료·식품은 헬스장·휘트니스센터(25.4%), 정보통신은 인터넷정보이용서비스(36.3%), 여가활동은 국외여행(2.1%)이 가장 높은 증가율을 보였다. 품목군 내에서 상담이 가장 많았던 품목은 상조서비스(6,679건/금융활동), 의류·섬유(2,188건/패션·미용), 정수기대여(3,175건/생활·가전3)), 건강식품(4,715건/건강·의료·식품), 이동전화서비스(8,245건/정보통신), 국외여행(4,198건/여가활동)이었다. 품목별 주요 불만 유형은 투자자문(컨설팅)과 주식, 헬스장·휘트니스센터, 국외여행, 인터넷정보이용서비스의 경우 계약해제·해지와 관련한 소비자상담이 많았고, 의류·섬유는 교환 및 환급 지연·거부, 안마의자는 기능 미흡 및 작동불량으로 인한

▲ 해외구매 TV 소비자불만 현황 가격 경쟁력과 함께 이용절차가 간편해지면서 해외직구, 구매대행, 배송대행 등 해외구매로 TV를 마련하는 소비자가 늘고 있다. 그러나 관련 소비자불만과 피해도 증가하고 있어 소비자들의 주의가 요구된다. * 해외직구 : 해외 온라인 쇼핑몰을 통해 직접 상품을 구매, 배송받는 경우 * 배송대행 : 해외 온라인 쇼핑몰에서 구매 후 배송대행 사업자를 이용하여 물품을 배송받는 경우 * 구매대행 : 구매대행 사업자를 통해 상품이나 서비스를 구매, 배송받는 경우 한국소비자원 에 따르면, 최근 3년간(2017. ~ 2019.) 해외구매 TV 관련 소비자불만은 총 1,328건이며, 2017년 230건, 2018년 486건, 2019년 612건으로 매년 증가 추세를 보이고 있다. * 한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털’과 공정거래위원회가 운영하는 201372소비자상담센터’ 접수 건 소비자불만 내용을 분석한 결과, 미배송·배송지연, 파손 등 `배송 관련' 불만이 522건(39.3%)으로 가장 많았고, `품질불량' 444건(33.4%), `구입가 환급 지연·거부' 132건(9.9%) 등의 순으로 나타났다. 특히 최근들어 구매대행 사업자 `겟딜'(SMART STYLE TECH.INC)과 관련한 소비자불만이 다수 접수되고 있다. `겟딜'은 미국 소재 사업자로 인터넷 쇼핑몰 및 카페에서 국산 대형TV를 역수입으로 저렴하게 구매할 수 있다고 소비자들을 유인한 후 제품 구입대금의 할인 등을 미끼로 현금(계좌이체) 결제를 유도하고 있다. 소비자가 물품대금을 결제한 후에는 배송을 지연하다가 현재는 연락이 두절된 상태이다. * 2020. 3. 20. 이후 일주일 간 ‘겟딜’ 관련 소비자불만은 총 30건임. * 역수입 : 국내 기업이 해외에서 출시한 상품을 국내로 다시 수입하는 것 [사례] 소비자는 2020.2.19. 인터넷 카페 ‘겟딜’에서 TV 구매대행을 의뢰하고 2,940,00

최근 온라인 플랫폼을 통해 음식점에 음식을 주문하고 배달받는 ‘배달앱’ 이용이 증가하고 있다. ‘배달앱’을 통한 거래는 정보 제공 및 거래가 비대면으로 이루어지는 통신판매의 형태를 띠고 있으나,「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에 따른 통신판매업 신고, 청약철회, 사업자정보 고지 의무 등이 적용되지 않아 소비자보호 장치가 미흡한 실정이다. 이에 한국소비자원 은 배달앱 관련 소비자불만과 주요 배달앱 업체의 정보제공 실태 및 이용약관을 조사했다. 최근 3년 8개월간(2016년 1월 ∼ 2019년 8월) ‘1372소비자상담센터’에 접수된 배달앱 관련 소비자불만은 총 691건이었다. 불만내용은 미배달·오배달 등 ‘계약불이행’ 관련 불만이 166건(24.0%)으로 가장 많았고, ‘환급지연·거부’ 관련 불만이 142건(20.5%), ‘전산시스템 오류, 취소 절차 등’의 불만이 100건(14.5%)으로 뒤를 이었다. 국내 소비자들이 주로 이용하는 배달앱 업체 3개(배달의민족, 배달통, 요기요)의 제휴 사업자(음식점) 정보, 취소 절차, 이용약관에 대해 조사한 결과, 일부 업체의 경우 정보제공이 미흡하거나 소비자분쟁 관련 규정이 없는 것으로 나타났다. 배달앱 이용 과정에서 소비자불만이 발생할 경우 이의 제기 및 해결을 위해 제휴 사업자에 대한 충분한 정보가 필요하다. 3개 배달앱이 제공하는 제휴 사업자의 정보를 확인한 결과, ‘배달의민족’이 5가지 항목(상호명, 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호)을 제공하는 반면, ‘배달통’과 ‘요기요’는 3가지 항목(상호명, 사업자등록번호, 전화번호)만 제공하고 있었다. 배달앱으로 주문하는 음식서비스는 취소가 가능한 시간이 짧으므로 간편한 취소 절차를 마련하고 이에 대해 명확히 안내할 필요가 있다. 그러나 배달앱 3개 업체 모두 주문이나 결제 단계에서는 취소 방법에 대한 안내가 없었고, ‘자주 묻는 질문’ 게시판을 통해서만 확인할 수 있었다. 앱으로 취소가 가능한 시간은 업체별로 차이가 있었는

▲ 2016년부터 2019년 6월까지 접수된 자유여행 액티비티 예약사이트 관련 소비자불만 해외 자유여행이 활성화되면서 자유여행 액티비티 예약사이트를 통해 해외의 놀이공원 입장권 등 다양한 상품과 서비스를 예약하는 소비자가 증가하고 있다. 한국소비자원 은 최근 자유여행 액티비티 예약사이트 이용 과정에서 소비자불만이 많이 발생하고 있어 이용에 주의가 필요하다고 밝혔다. * 해외여행 시 현지에서 이용할 놀이공원 입장권, 교통권 등 각종 서비스와 상품을 판매하는 사이트 2016년부터 2019년 6월까지 접수된 자유여행 액티비티 예약사이트 관련 소비자불만은 총 402건이었다. 2016년 7건에서 2017년 55건, 2018년 149건에서 2019년 상반기 191건으로 매년 급증 추세를 보이고 있다. 불만유형별로는 `취소 및 환급거부'가 197건(49.0%)으로 가장 많았고, `계약불이행(불완전이행 포함)'이 114건(28.3%)으로 그 뒤를 이었다. 이용상품별로는 놀이공원 입장권이 114건(28.4%)으로 가장 많았으며, 현지투어(48건, 11.9%), 교통권(39건, 9.7%), 스노클링 등 액티비티 체험(39건, 9.7%) 순이었다. * 구글 앱스토어 다운로드 수 상위 4개 사업자(마이리얼트립, 와그, 케이케이데이, 클룩) 선정 * 한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털( crossborder.kca.go.kr )’과 공정거래위원회가 운영하는 ‘1372소비자상담센터’ 접수 건 조사대상 4개 사업자(마이리얼트립, 와그, 케이케이데이, 클룩)가 판매하는 주요 상품의 거래조건을 조사한 결과, 71개 상품 중 46개(64.8%)가 취소·환급이 불가한 것으로 나타났다. `환급불가' 조건은 소비자에게 매우 중요한 거래 조건이므로 소비자가 쉽게 인식할 수 있도록 명확하게 표시할 필요가 있지만, 판매 상품 대부분이 다른 일반적인 거래조건과 함께 동일한 글씨 크기, 색상으로 기재하고 있어 소비자가 쉽게 알아보기 어려웠다.

▲ OTA 관련 불만유형별 현황 최근 패키지 여행보다 자유(개별) 여행을 선호하면서 OTA 사이트를 통해 항공권과 호텔 등을 직접 예약하는 소비자가 늘고 있다. 그러나 이들 OTA 사이트에서 판매하는 상품의 중요 정보 제공이 미흡해 소비자불만이 증가하고 있다. * OTA(Online Travel Agency) : 온라인을 통해 항공권, 호텔 등의 예약을 대행하는 사업자 이에 한국소비자원 은 국내외 OTA 중 최근 3년간(2016년~2018년) 소비자불만이 100건 이상 접수된 11개 사업자를 대상으로 소비자불만 현황 및 거래조건에 대한 상품정보 제공 실태를 조사했다. * 글로벌 OTA 7개 : 아고다, 부킹닷컴, 트립닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아, 고투게이트, 키위닷컴 * 국내 OTA 4개 : 하나투어, 인터파크, 모두투어, 노랑풍선 최근 3년 간 1372소비자상담센터 및 국제거래 소비자포털에 접수된 숙박·항공서비스 관련 11개 OTA 사업자의 소비자불만 건수는 총 8,033건이었다. 연도별로는 2016년 884건, 2017년 2,461건, 2018년 4,688건으로 매년 급증하는 추세다. * 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행 * 한국소비자원이 운영하는 국제거래 종합정보망으로 피해예방 정보 제공 및 소비자불만 해결을 지원 유형별로는 ‘취소 지연 및 환불 거부’가 5,036건(62.7%)으로 가장 많았다. 특히 무료취소 기간에 취소 요청을 했음에도 정당한 이유 없이 환불이 지연되거나, ‘환불불가’ 표시가 명확하지 않아 소비자가 인지하지 못했던 상품에 대한 사업자의 환불 거부 사례가 많았다. 또한, 당초 결제한 금액보다 많은 금액을 청구하거나, 사전에 고지하지 않았던 수수료를 청구하는 등의 ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격불만’이 1,042건(13.0%)으로 나타났다. 사업자의 과실로 호텔 예약이 갑자기 취소되거나, 항공사 사정으로 운항이 취소되는 등 ‘계약불이행’이

▲ 케토 플러스 사이트 주문 화면 한국소비자원 은 최근 다이어트 보조식품을 판매하는 ‘케토 플러스(Keto Plus, https://ketoplusdiet.com/offers/kr )’와 관련한 소비자불만이 급증하고 있어 소비자들의 각별한 주의가 필요하다고 밝혔다. ‘케토 플러스(Keto Plus)’ 관련 소비자불만은 올해 11월 1일부터 19일까지 한국소비자원에서 운영하는 ‘국제거래 소비자포털’에 총 61건이 접수됐다. ‘케토 플러스’는 한국어로 된 사이트를 운영하고 있으나 미국법을 준거법으로 표시하고, 이메일 주소와 전화번호 외에 다른 정보는 공개하고 있지 않다. 소비자불만 사례를 살펴보면, 동 사이트는 최근 페이스북이나 인스타그램 등 SNS를 통해 유명 일간지의 기사인 것처럼 허위의 글을 게재해 소비자를 유인하고 있다. 이 글은 마치 유명 연예인이 해당 다이어트 보조식품 사업을 하는 것처럼 작성되어 있어 소비자들을 오인하게 하고 있다. 또한, 정확한 가격을 알리지 않은 채 제품을 판매한 후 소비자의 환급 요구를 거부함으로써 불만을 야기하고 있다. 한국소비자원에서 판매 사이트를 확인한 결과, “3병+무료 2병 추가”로 기재하고 3병에 2병을 더한 사진도 함께 제시하면서 “베스트셀러 패키지 ￦35500/각각”이라고 표시하고 있으나 가격 옆에 적힌 “각각”이라는 글씨는 작고 흐리게 표시돼 알아보기 어려웠다. 소비자들은 총 5병 가격이 35,500원인 것으로 오인하거나, 3병 가격에 5병을 제공하는 것으로 오인하고 주문했다가 예상보다 훨씬 큰 금액이 청구되는 피해를 입고 있다. 또한 주문과정에서 신용카드 정보를 입력하면 최종 거래금액에 대한 안내 없이 바로 결제가 진행되며, 그 금액도 세 번에 걸쳐 $199.99, $59.85, $1.89가 청구되고 있다. 한국소비자원은 국내 소비자 피해의 확산을 막기 위해 케토 플러스 측에 가짜 신문 기사로 소비자를 유인하고, 정확한 거래금액을 알리지 않는 등의 부당한 영업방식의 중단을 요구

▲ 해외직구 무선 이어폰 소비자불만 현황 사용의 편리성으로 인해 무선 이어폰이 인기를 끌면서, 해외직구를 통해 무선 이어폰을 구매하는 소비자도 급증하고 있다. 그러나 관련 소비자불만과 피해도 크게 늘고 있어 소비자들의 주의가 요구된다. * 무선 이어폰 해외직구 반입 건수(관세청) : (2018년 상반기) 43,419건 → (2019년 상반기) 546,317건 한국소비자원 에 따르면, 2017년부터 2019년 6월까지 접수된 해외직구(구매·배송대행 포함) 무선 이어폰 관련 소비자불만은 총 155건으로 매년 증가 추세를 보이는 것으로 나타났다. * 한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털’과 공정거래위원회가 운영하는 ‘1372소비자상담센터’ 접수 건 ** 무선 이어폰 소비자불만 : (2017년) 8건, (2018년) 28건, (2019년 6월) 119건 특히, 2019년에는 상반기까지 119건이 접수돼 2018년 전체 소비자불만 28건보다 4배 이상 급증했는데, 상반기보다 하반기에 해외직구가 많은 경향을 고려할 때 관련 소비자불만이 더욱 증가할 것으로 예상된다. 소비자불만 내용을 분석한 결과, `품질불량'과 관련된 불만이 66건(42.6%)으로 가장 많았고, 미배송·배송지연 등 `배송관련' 45건(29.0%), `사업자 연락두절·사이트 폐쇄' 24건(15.5%) 등의 순이었다. 특히, `품질불량'과 관련된 소비자불만은 2018년 상반기 5건에서 2019년 상반기 49건으로 급증했는데, 소비자가 제품 하자로 교환이나 환급을 요구했으나 정해진 기간 안에 하자 사실을 알리지 않았다며 사업자가 처리를 거부한 사례가 많았다. 거래금액이 확인된 109건을 분석한 결과, `5만원 미만'이 44건(40.4%)으로 가장 많았고, `15만원 이상'이 34건(31.1%)으로 뒤를 이었다. 이는 해외직구로 무선 이어폰을 구매하는 소비자의 선택 기준이 가성비 좋은 저가 상품과 성능이 우수한 고가 상품으로

▲ 2019년 상반기 온라인 해외구매 소비자불만 품목별 현황 온라인 해외거래가 활발해지면서 이와 관련된 소비자불만도 증가하고 있다. 한국소비자원 이 올해 상반기 온라인 해외구매 관련 소비자불만을 분석한 결과, 총 11,081건이 접수되어 지난 해 같은 기간 9,482건에 비해 16.9% 증가한 것으로 나타났다. * 한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털’과 공정거래위원회가 운영하는 ‘1372소비자상담센터’ 접수 건 거래품목이 확인된 10,837건을 분석한 결과, `의류·신발'에 대한 소비자불만이 3,322건(30.7%)으로 가장 많았고, `항공권·항공서비스' 1,805건(16.7%), `숙박(예약)' 1,632건(15.1%) 등이 뒤를 이었다. 특히, 게임, 인터넷 기반 서비스 등 `정보통신서비스'(전년 동기 대비 298.3% 증가)와 콘서트, 스포츠 경기 관람 등 `문화·오락서비스'(전년 동기 대비 197.9% 증가)의 소비자불만의 증가세가 두드러졌는데, 이는 해외구매가 다양한 서비스 분야로 확대되고 있음을 보여준다. * 정보통신서비스 : 게임, 인터넷기반 서비스, 어플리케이션, 통신(유심)서비스 등 ** 문화·오락서비스 : 콘서트, 스포츠경기, 전시회, 박물관, 놀이공원, 현지 액티비티 등 예약 대행 서비스 총 11,081건의 소비자 불만사유를 분석한 결과, ‘취소·환급·교환 지연 및 거부’가 3,567건(32.2%)으로 가장 많았고, ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격불만’ 1,932건(17.4%), 배송 관련(미배송·배송지연, 오배송, 파손 등) 1,721건(15.5%) 순으로 나타났다. 작년 상반기에 773건으로 2017년 동기 대비 137.1% 급증했던 ‘사업자 연락두절·사이트 폐쇄’ 관련 불만이 2019년도 상반기에는 379건으로 51.0% 감소했다. 이는 그 동안 한국소비자원이 사기의심 사이트 관련 소비자피해를 예방하기 위해 실시한 사기의심 사이트 발굴 및 공표, 피해예방주의

▲ 건강식품 해외구매 관련 불만유형별 현황 건강식품은 해외직구나 해외여행을 통해 구매하는 대표적인 품목이지만 해외구매 증가와 함께 관련 소비자불만도 늘고 있다. 건강식품 관련 소비자피해는 경제적 손실은 물론 신체 안전과도 직결될 수 있어 소비자들의 각별한 주의가 필요하다. 이에 한국소비자원 은 건강식품 해외구매 관련 소비자피해를 분석하고 구매 실태를 조사했다. 최근 3년간(2016년~2018년) 접수된 건강식품 해외구매 관련 소비자불만은 총 960건이며, 2016년 258건, 2017년 320건, 2018년 382건으로 매년 증가하고 있다. * 한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털( crossborder.kca.go.kr )’과 공정거래위원회가 운영하는 201372소비자상담센터’ 접수 건 이 중 거래유형 파악이 가능한 868건을 대상으로 분석한 결과, ‘구매대행’이 469건(54.0%)으로 가장 많았고, ‘오프라인(여행지) 구매’가 185건(21.3%)으로 뒤를 이었다. 불만유형별로는 전체 960건 중 ‘취소·환불 지연 및 거부’가 253건(26.4%), ‘배송지연 등 배송 불만’이 196건(20.4%)으로 다수를 차지했고, 거래 국가별로는 미국 81건(30.4%), 베트남 38건(14.2%), 캄보디아 26건(9.7%), 일본 23건(8.6%) 등이었다. * 거래 국가 파악이 가능한 267건 대상 [ 건강식품 해외구매 소비자불만 사례 ] (사례1) A씨는 해외 온라인 쇼핑몰에서 건강식품을 구매한 후 1개월 이상 배송이 지연되어 주문 취소 및 환급 요청 메일을 보냈으나 해당 사이트가 폐쇄됨. (사례2) B씨는 해외 온라인 쇼핑몰에서 구매한 성기능 개선 건강식품이 금지성분 함유로 통관이 제한되었으나 쇼핑몰로부터 배상을 받지 못함. [소비자 설문조사] (조사대상) 최근 1년간 건강식품 해외구매 경험이 있는 소비자 1,000명 (온라인 구매 700명, 오프라인 해외 여행지 구매 300명) (조사방법) 온라인

▲ 2019년 8월 소비자 빅데이터 트렌드 한국소비자원 과 한국소비자단체협의회 는 1372소비자상담센터에 접수된 소비자상담을 빅데이터시스템을 활용해 분석한 결과, 2019년 8월 전체 상담 건수가 전월 대비 12.1% 감소했다고 밝혔다. 전년 동월 및 전월 대비 '승강설비', '공연관람'의 증가율이 높게 나타났고 전년 동월 대비 ‘대여(렌트) 서비스’(72.7%), 전월 대비 ‘음식 관련 서비스’(19.4%) 등이 증가율 상위 품목으로 새롭게 나타났다. 2019년 8월 소비자상담은 62,965건으로 전월(71,613건) 대비 12.1%(?8,648건) 감소했고, 전년 동월(72,178건) 대비 12.8%(9,213건) 감소했다. 전년 동월 및 전월 대비 '승강설비', '공연관람'의 증가율이 높게 나타났으나, '승강설비'의 경우 동일 아파트 단지 주민들의 배상 기준 문의, '공연관람'은 공연입장료 환급 지연 등 집단분쟁조정 개시에 따른 절차 안내와 같은 단순 문의 성격의 상담이 많았다. 전년 동월 대비 소비자상담이 72.7% 증가한 ‘대여(렌트) 서비스’의 세부 품목은 음식물 처리기, 침대 및 매트리스, LED 마스크, 안마의자, 공기청정기 등이며 계약 관련 상담과 품질 관련 불만이 주를 이루었다. 전월 대비 소비자상담이 19.4% 증가한 ‘음식 관련 서비스’는 포장 및 배달음식의 이물질 혼입, 음식물 섭취 후 부작용, 배달대행서비스 관련 문의 등의 상담이 많았다. 연령대별로는 30대가 18,035건(30.7%)으로 가장 많았고 40대 15,930건(27.1%), 50대 10,845건(18.4%) 순이었으며, 여성 소비자의 상담이 54.4%(34,235건)로 남성 45.6%(28,730건) 대비 8.8%p 높았다. 상담사유로는 '품질·A/S'(19,367건, 30.8%), '계약해제·위약금'(12,389건, 19.7

▲ 정수기계약 세부유형별 소비자피해 현황 안전하게 마실 수 있는 물에 대한 관심이 많아지면서 정수기를 사용하는 소비자가 늘고 있지만 정수기 관련 소비자불만도 함께 증가하고 있어 주의가 요구된다. 한국소비자원 에 따르면 2015년 1월부터 올해 6월까지 접수된 정수기 관련 소비자 피해구제 신청 건수는 총 2,490건으로 나타났다. 2015년 337건에서 2018년 683건으로 두 배 이상 증가했고, 2018년에는 전년 대비 14.0% 증가했다. 2018년 1월부터 올해 6월까지 접수된 소비자 피해구제 신청 951건 중 채권추심 관련 177건을 제외한 774건을 피해유형별로 분석한 결과, ‘계약’ 관련 피해가 221건(28.6%)으로 가장 많았다. 이어 ‘제품 품질’ 관련 피해가 217건(28.0%), ‘관리서비스’ 152건(19.6%), ‘설치’ 102건(13.2%), ‘렌털료’ 75건(9.7%) 등의 순이었다. ‘계약’ 관련 소비자피해는 사업자가 계약 내용을 제대로 이행하지 않거나 관리 서비스 불만 등으로 인한 소비자의 중도해지 요구 시 사업자가 위약금 외 할인반환금, 등록비, 철거비 등 과다한 비용을 요구해 발생하는 것으로 나타났다. ‘제품 품질’ 관련 피해의 경우 정수기 성능 미흡 또는 하자 발생, A/S 지연·미흡 등의 사례가 많았다. 피해유형을 세부적으로 살펴보면, 설명과 다른 계약조건 적용, 사은품 미지급 등 계약내용 불이행에 따른 피해가 111건(14.3%)으로 가장 많았고, 정수·냉온수·제빙 기능 불량, 성능미흡, 기기 오작동 등 기기 하자가 100건(12.9%)으로 뒤를 이었다. 누수로 인해 접수된 사례도 79건(10.2%)으로 ‘설치’ 관련 피해의 대부분을 차지하는 것으로 나타나, 설치 시 주의가 필요하다. 한국소비자원은 이번 분석 결과를 토대로 정수기 사업자들에게 ▲계약 시 위약금 이외에 할인반환금, 등록비, 철거비 등에 대한 사전 고지를 강화하여 부당한 대금을 청구하지 않을 것, ▲제품의 품질을 개선하고

▲ 2019년 7월 소비자 빅데이터 트렌드 한국소비자원과 한국소비자단체협의회는 1372소비자상담센터에 접수된 소비자상담을 빅데이터시스템을 활용해 분석한 결과, 2019년 7월 전체 상담 건수가 전월 대비 29.6% 증가했다고 밝혔다. 전년 동월 대비 품질 및 A/S와 관련된 ‘전기의류건조기’의 상담 건수 증가율이 가장 높았고, ‘승강설비’와 ‘공연관람’의 상담 건수 증가율이 뒤를 이었다. 2019년 7월 소비자상담은 71,626건으로 전월(55,255건) 대비 29.6%(16,371건) 증가했고, 전년 동월(74,768건) 대비 4.2%(?3,142건) 감소했다. 상담 증가율 상위 품목을 분석한 결과, 전년 동월 대비 '전기의류건조기'가 2,896.4%로 가장 많이 증가했고, '승강설비'(2,550.0%), ‘공연관람'(217.6%) 순으로 증가율이 높았다. 전월 대비 증가율이 높은 품목도 '전기의류건조기'(3,848.2%), '승강설비'(271.9%), '공연관람'(121.5%) 순으로 전년 동월 대비 품목과 동일했다. 전년 동월, 전월 대비 증가율이 모두 높은 '전기의류건조기'는 자동세척 기능의 품질과 관련된 상담이 많았고, '승강설비'는 승강기 고장이 잦은 아파트 단지 주민들의 보상 기준 문의가 많았다. 또한 '공연관람'은 공연관람권 취소 시 환불 지연 및 불가 등과 관련된 불만이 주를 이루었다. 상담 다발 품목으로는 '전기의류건조기' 품목이 3,356건으로 가장 많았고, 이어서 '의류·섬유' 2,460건, '이동전화서비스' 2,084건 순으로 나타났다. 연령대별로는 30대가 21,134건(31.4%)으로 가장 많았고 40대 18,379건(27.3%), 50대 12,323건(18.3%) 순이었으며, 여성 소비자의 상담 비율이 54.3%(39,873건)로 남

▲ 해외직구 배송대행 서비스 관련 불만유형별 현황(2017.1~2019.5) 해외직구가 활성화되면서 배송대행 서비스 이용도 증가하고 있다. 일부 해외 쇼핑몰들은 물품을 국내까지 직접 배송해주지 않아 국내 소비자가 해당 쇼핑몰에서 물품을 구입할 경우 해외에 있는 배송대행 업체를 이용해야 한다. * 해외 쇼핑몰에서 물품을 구입한 소비자가 배송대행 업체의 현지 물류 창고로 물품을 보내면, 배송대행 업체가 수수료를 받고 국내의 소비자 주소지로 물품을 배송함. 하지만 한국소비자원 이 국제거래 소비자상담을 분석한 결과, 해외직구 배송대행 서비스 관련 소비자불만과 피해가 끊이지 않는 것으로 나타나 소비자들의 주의가 요구된다. * 한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털’과 공정거래위원회가 운영하는 ‘1372소비자상담센터’ 접수 건 최근 2년 5개월 간(2017. 1. ~ 2019. 5.) 해외직구 배송대행 서비스 관련 소비자불만은 2017년 680건, 2018년 679건, 2019년 5월 기준 205건으로 매년 지속적으로 접수되고 있다. 품목별로는 ‘의류·신발’이 21.8%(341건)로 가장 많았고, ‘IT·가전제품’ 16.9%(264건), ‘취미용품’ 9.3%(145건) 순이었다. 소비자불만 내용을 분석한 결과, 배송과 관련된 불만이 50.7%(792건)로 가장 많았고, ‘수수료 등 가격불만’이 16.4%(257건), ‘환급지연·거부’ 10.8%(169건) 순으로 나타났다. ‘배송 관련’ 불만 내용을 세부적으로 살펴보면, ‘미배송·배송지연’이 25.5%(398건), ‘파손’ 10.3%(161건), ‘분실’ 9.0%(140건) 등이었다. 특히, 해외 쇼핑몰에서 전자기기 등 고가의 물품을 주문한 후 해당 물품이 배송대행지에 도착하지 않거나, 도착 후 분실되는 사례가 빈발하고 있어 주의가 필요하다. 물품 미배송 피해 발생 시 쇼핑몰에서는 물품인수증 등을 근거로 정상적으로 배송했다고 주장하고 배송대행 업체는 물품을 받지 못했다고 주장

▲ 2019년 3월 소비자상담 요약 한국소비자원 과 한국소비자단체협의회 는 1372소비자상담센터에 접수된 소비자상담을 빅데이터 시스템을 활용해 분석한 결과, 2019년 3월 전체 상담 건수가 전월 대비 20.6% 증가했다고 밝혔다. 배송 지연, 재고 부족에 따른 계약 취소 등 ‘공기청정기‘에 관한 상담 건수 증가율이 높았고, 설치 불만에 따른 ‘에어컨‘의 상담 건수 증가율도 높게 나타났다. 2019년 3월 소비자상담은 59,941건으로 전월(49,692건) 대비 20.6%(10,249건) 증가했고, 전년 동월(64,589건) 대비 7.2% 감소했다. 상담 증가율 상위 품목을 분석한 결과, 전년 동월 대비 '투자자문(컨설팅)'이 143.9%로 가장 많이 증가했고, '공기청정기'(92.9%), '침대'(79.2%) 순으로 증가율이 높았다. 전월 대비 증가율이 높은 품목은 '공기청정기'(191.4%), '에어컨'(111.5%), '원피스'(104.2%) 등이었다. 전년 동월, 전월 대비 모두 증가율이 높은 '공기청정기'는 미세먼지 발생에 따른 수요 증가로 배송이 지연되거나 계약이 취소되는 사례와 함께 과장 광고로 인한 품질 불만 등에 관한 상담이 많았다. 또한 '에어컨' 계약 시 사전고지가 되지 않은 설치비, 출장비 등 추가 비용 청구와 전선·배관 파손 등의 불만이 많이 접수됐다. 월간 상담 접수가 200건 미만이지만 증가율이 높은 품목은 전년 동월 대비로는 '염색제', '아동복', '헤드폰' 순이었고, 전월 대비로는 '숙녀복상의', '아동복', '이·미용서비스' 순이었다. 상담 다발 품목으로는 점퍼·자켓류, 코트, 간편복 등 '의류·섬유' 품목이 3,188건으로 가장 많았고 '이동전화서비스' 1,774건,

▲ 국제거래 소비자포털 홈페이지[ crossborder.kca.go.kr ] 해외 여행 증가와 해외직구 활성화 등으로 국제거래가 증가하면서 소비자불만도 함께 증가하고 있다. 한국소비자원 이 국제거래 소비자상담 동향을 분석한 결과, 2018년에 총 22,169건이 접수되어 전년도 15,684건에 비해 41.3% 증가한 것으로 나타났다. * 한국소비자원이 운영하는 ‘ 국제거래 소비자포털 ’과 공정거래위원회 가 운영하는 ‘1372소비자상담센터’ 접수 건 국제거래 소비자상담의 거래 유형을 분석한 결과, ‘국제거래 대행 서비스(구매대행, 배송대행)’ 관련 상담은 11,675건으로 전체 상담의 52.7%, ‘해외 직접거래(해외직구)’는 8,740건으로 39.4%를 차지했다. * 국제거래 대행서비스 : 온라인 대행 사업자를 통하여 해외 물품이나 서비스를 구매(배송)하는 경우 ** 해외 직접거래 : 해외 온라인 쇼핑몰을 통해 직접 상품이나 서비스를 구매한 경우 전년 대비 ‘해외 직접거래’가 53.6% 증가하여 ‘국제거래 대행 서비스’의 증가율(35.9%)보다 높았다. 거래품목이 확인된 22,136건 중 ‘의류·신발’이 5,492건(24.8%)으로 가장 많았고, ‘항공권·항공서비스’ 4,349건(19.6%), ‘숙박’ 4,317건(19.5%) 순으로 소비자불만이 많았다. 전년 대비 증가율은 ‘숙박’이 70.5%로 가장 높았고, ‘가사용품’ 67.4%, ‘IT·가전제품’ 55.7%, ‘항공권·항공서비스’ 50.2% 순이었다. 소비자불만 이유는 ‘취소·환급·교환 지연 및 거부’가 8,961건(40.4%)으로 가장 많았고, ‘배송지연 등 계약불이행(불완전이행 포함)’ 4,092건(18.5%), ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격불만’ 3,566건(16.1%) 순이었다. 사업자 소재국이 확인된 소비자불만 7,965건을 분석한 결과, 싱가포르 사업자 관련 상담이 2,494건(31.3%)으로 가장 많았고, 중국(홍콩, 마카오 포함) 1,342건(16

▲ 포켓 와이파이 비교정보 카드뉴스 해외여행 시 여러 명이 사용할 수 있다는 장점과 저렴한 요금으로 해외용 포켓 와이파이를 이용하는 소비자가 늘고 있으나, 관련 소비자불만도 함께 증가하고 있어 주의가 요구된다. * 3G, 4G(LTE) 등 현지의 이동통신망 신호를 와이파이(Wi-Fi) 신호로 바꿔 주는 휴대용 네트워크 장비 한국소비자원 이 최근 3년간(2015년 ~ 2017년) 1372소비자상담센터 에 접수된 해외용 포켓 와이파이 관련 소비자상담 119건을 분석한 결과, 통신 장애가 36건(30.3%)으로 가장 많았다. 계약해제·해지(23건, 19.3%), 구성품 불량(21건, 17.6%), 분실·파손 등에 따른 손해액(14건, 11.8%) 등이 그 뒤를 이었다. * 1372소비자상담센터는 공정거래위원회 가 운영하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터(국번없이 1372)로 소비자단체·한국소비자원·광역지자체가 참여하여 상담을 수행 소비자 설문조사 결과, 해외에서 통신 장애로 포켓 와이파이 이용이 어려웠던 경험이 있는 이용자가 전체의 27.6%(138명)로 4명 중 1명이 통신 장애를 경험한 것으로 나타났다. * 최근 1년 이내 해외용 포켓 와이파이 이용 경험이 있는 남녀 소비자 500명 대상 그러나 해외용 포켓 와이파이 이용 서비스를 제공하는 13개 업체의 이용약관을 조사한 결과, 5개(38.5%) 업체는 현지에서 통신 장애로 와이파이가 연결되지 않는 상황이 발생해도 이에 대해 책임지지 않는다는 문구를 명시하고 있었다. * 굿로밍, 글로벌와이파이, 말톡, 소리샘네트웍스, 스마텔, 스카이패스로밍, 와그, 와이파이도시락, 와이파이망고, 월드로밍, 유심스토어, 토마토와이파이, 플레이와이파이 등 1372소비자상담센터에 소비자상담이 접수된 업체 조사대상 13개 업체 중 5개(38.5%) 업체는 해외용 포켓 와이파이를 분실·파손한 경우 구체적인 기한없이 분실 처리 및 파손 수리를 완료하는 시점까지 발생한 손해액을 납부하도록 명시하고