소비자원, 온라인 여행사(OTA) 11개 업체 소비자불만 현황 등 실태 조사

▲ OTA 관련 불만유형별 현황

최근 패키지 여행보다 자유(개별) 여행을 선호하면서 OTA 사이트를 통해 항공권과 호텔 등을 직접 예약하는 소비자가 늘고 있다. 그러나 이들 OTA 사이트에서 판매하는 상품의 중요 정보 제공이 미흡해 소비자불만이 증가하고 있다.

* OTA(Online Travel Agency) : 온라인을 통해 항공권, 호텔 등의 예약을 대행하는 사업자

이에 한국소비자원은 국내외 OTA 중 최근 3년간(2016년~2018년) 소비자불만이 100건 이상 접수된 11개 사업자를 대상으로 소비자불만 현황 및 거래조건에 대한 상품정보 제공 실태를 조사했다.

* 글로벌 OTA 7개 : 아고다, 부킹닷컴, 트립닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아, 고투게이트, 키위닷컴
* 국내 OTA 4개 : 하나투어, 인터파크, 모두투어, 노랑풍선

최근 3년 간 1372소비자상담센터 및 국제거래 소비자포털에 접수된 숙박·항공서비스 관련 11개 OTA 사업자의 소비자불만 건수는 총 8,033건이었다. 연도별로는 2016년 884건, 2017년 2,461건, 2018년 4,688건으로 매년 급증하는 추세다.

* 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행
* 한국소비자원이 운영하는 국제거래 종합정보망으로 피해예방 정보 제공 및 소비자불만 해결을 지원

유형별로는 ‘취소 지연 및 환불 거부’가 5,036건(62.7%)으로 가장 많았다. 특히 무료취소 기간에 취소 요청을 했음에도 정당한 이유 없이 환불이 지연되거나, ‘환불불가’ 표시가 명확하지 않아 소비자가 인지하지 못했던 상품에 대한 사업자의 환불 거부 사례가 많았다.

또한, 당초 결제한 금액보다 많은 금액을 청구하거나, 사전에 고지하지 않았던 수수료를 청구하는 등의 ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격불만’이 1,042건(13.0%)으로 나타났다. 사업자의 과실로 호텔 예약이 갑자기 취소되거나, 항공사 사정으로 운항이 취소되는 등 ‘계약불이행’이 870건(10.8%)으로 뒤를 이었다.

국내외 OTA 11개 사업자를 대상으로 상품정보 제공 실태를 조사한 결과, 판매가격, 환불 조건 등 중요 정보의 제공이 미흡한 것으로 나타났다.

11개 사업자 중 숙박·항공 모두 판매하는 사업자는 7개, 숙박(2개) 또는 항공(2개)만을 판매하는 사업자가 4개임.

‘환불불가’ 조건은 계약의 중요한 내용이므로 소비자가 쉽게 인지할 수 있도록 명확하게 표시할 필요가 있다. 조사 결과, 숙박은 9개 중 4개(44.4%) 사업자만이 ‘환불불가’ 조건을 색, 크기, 굵기 등에서 일반 정보와 차이가 나게 표시했고, 5개(55.6%) 사업자는 일반 정보와 동일한 형태로 표시해 인지하기 어려웠다.

항공의 경우 ‘환불불가’ 상품을 판매하고 있는 4개 사업자 중 2개(50.0%) 사업자만 소비자가 쉽게 알아볼 수 있도록 표시하고 있었고, 나머지 2개(50.0%) 사업자는 일반 정보와 구별되지 않게 표시하고 있었다.

‘환불불가’ 상품에 대해 소비자가 명확히 인지할 수 있도록 별도의 동의절차를 마련한 사업자는 숙박의 경우 9개 중 6개(66.7%), 항공은 4개 중 2개(50.0%)였다.

또한, 해외 숙박과 항공 예약 시 신용카드 수수료 및 환율에 따라 결제 금액과 실제 청구 금액에 차이가 발생해 소비자불만이 제기되고 있으나, 최종 청구 금액이 다를 수 있다는 정보를 제공하는 사업자는 숙박이 9개 중 3개(33.3%), 항공은 9개 중 4개(44.4%) 뿐이었다.

이용약관의 경우에도 사업자의 면책 조항 등 중요 내용은 색, 크기, 굵기를 달리해 소비자가 알아보기 쉽게 표시할 필요가 있으나, 중요 내용을 주변 내용과 구별되게 표시한 사업자는 11개 중 1개(9.1%)에 불과했다.

OTA의 특성상 가격, 환불조건 등 상품정보가 명확하게 제공되지 않을 경우 소비자피해로 이어질 가능성이 높아 상품정보 제공에 대한 가이드라인 마련이 필요하다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 OTA 상품 및 거래조건과 관련한 중요 정보 제공 표준(안)을 마련하고, 문화체육관광부가 주관하는 OTA 민·관협의체를 통해 가이드라인에 반영될 수 있도록 지속적으로 협의해 나갈 예정이다.

* OTA 이용 소비자 보호 및 공정 거래 개선을 위해 문화체육관광부, 공정거래위원회, 한국소비자원, 국내외 OTA 사업자 및 관련 협회 등이 참여한 협력적 자율규제 협의체(2019.9. 출범)


출처: 한국소비자원