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한국소비자원 과 한국소비자단체협의회는 1372소비자상담센터에 접수된 소비자상담을 빅데이터시스템을 활용해 분석한 결과, 2021년 8월 전체 상담 건수가 전월 대비 18.7% 증가했다고 밝혔다. * 1372소비자상담센터 : 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터 ■ 소비자상담 전월 대비 18.7% 증가 2021년 8월 소비자상담은 66,735건으로 전월(56,200건) 대비 18.7%(10,535건) 증가했고, 전년 동월(63,482건) 대비 5.1%(3,253건) 증가했다. ■ 전월 대비 ‘신유형상품권’, ‘상품권’, ‘예식서비스’ 상담 증가율 높아 상담 증가율 상위 품목을 분석한 결과, 전월 대비 ‘신유형상품권’이 6,465.3%로 가장 많이 증가했고, ‘상품권’(208.0%), ‘예식서비스’(42.9%)가 뒤를 이었다. ‘신유형상품권’, ‘상품권’은 사용처 제한에 따른 이슈 등으로 환급 지연 및 거부 관련 상담이 증가했다. ‘예식서비스’는 코로나19로 인한 사회적 거리두기 강화로 계약 중도해지 관련 상담이 많았다. 전년 동월 대비 상담 증가율은 ‘신유형상품권’(7,053.2%), ‘상품권’(180.0%), ‘선풍기’(42.8%) 순으로 높게 나타났다. ‘선풍기’는 상하 움직임 미작동, 약한 바람세기 등 기능 불만에 대한 문의가 많았다. 상담 다발 품목으로는 ‘신유형상품권’이 14,378건으로 가장 많았으며 ‘유사투자자문’(2,955건), ‘이동전화서비스’(1,774건)가 뒤를 이었다. ■ 연령대는 30대(31.5%), 상담사유는 계약해제‧위약금 관련(23.3%)이 많아 연령대별로는 30대가 19,710건(31.5%)으로 가장 많았고, 40대 18,728건(29.9%), 50대 10,643건(17.0%) 순이었다. * 연령대 확인이 가능한 62,613건을 분석 상담사유별로는 ‘계약해제·위약금’(15,563건, 23.3%), ‘품질·A/S 관련’(14,208건, 21.

코로나19 백신 접종자가 늘면서 여행 수요와 더불어 호텔, 펜션, 리조트 등 숙박시설의 이용이 증가할 것으로 예상되나 관련 소비자피해가 지속적으로 발생하고 있어 소비자들의 주의가 요구된다. 한국소비자원 에 2018년부터 2021년 5월까지 접수된 숙박 관련 피해구제 신청은 총 3,378건으로 매년 증가하고 있다. 코로나19로 인한 여행 제한이 완화되고 본격적인 휴가철이 다가오면서 소비자피해가 더욱 증가할 것으로 우려된다.  * 숙박 피해구제 신청 건수 : (2018년) 816건 → (2019년) 904건 → (2020년) 1,353건 → (2021년 5월) 305건 특히, ‘온라인 플랫폼’을 통해 숙박을 계약한 후 계약 당일 취소를 요구했음에도 업체 약관을 근거로 환급을 거부하는 사례가 빈번하게 발생하고 있어 소비자들의 각별한 주의가 필요하다.  * 온라인 플랫폼 : ‘숙박 전용 플랫폼’, 판매하고 있는 품목에 숙박 이용이 포함된 ‘온라인 플랫폼’ 등 온라인 숙박 중개업체를 통칭함. ▣ 10건 중 6건은 온라인 플랫폼을 통해 계약했으며, 계약해제 거부 및 과도한 위약금이 분쟁의 다수를 차지  숙박 관련 피해구제 신청 3,378건을 분석한 결과, ‘온라인 플랫폼’을 통한 숙박 계약이 1,933건으로 전체의 57.2%를 차지하고 있었다. 신청이유로는 계약해제·해지 거부 및 과도한 위약금 요구 등의 ‘계약’ 관련이 2,881건(85.3%)으로 가장 많았다. ▣ 계약 당일 취소해도 거부하는 사례 많고, 업체별 약관에 차이 있어 ‘온라인 플랫폼’을 통해 계약한 숙박이용 관련 피해구제 신청 1,933건 중 계약 당일에 취소를 요청했으나 사업자가 거부하거나 과도한 위약금을 요구하는 사례가 459건(23.7%)에 달하는 것으로 나타났다. 특히 459건 중 계약 당일 1시간 이내에 소비자가 착오, 실수 등으로 인한 취소를 요청한 경우도 51.6%(237건)였으나, 사업자가 약관을 근거로 환급을 거부한 건으로 확인됐다. 한편, ‘온라인 플랫폼’이 입점한 개별 숙박업체의 환급 규

한국소비자원 과 한국소비자단체협의회는 1372소비자상담센터에 접수된 소비자상담을 빅데이터시스템을 활용해 분석한 결과, 2020년 8월 전체 상담 건수가 전월 대비 3.8% 증가했다고 밝혔다. * 1372소비자상담센터 : 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터 * 1372소비자상담 및 외부 SNS데이터 수집·분석 시스템 2020년 8월 소비자상담은 63,540건으로 전월(61,201건) 대비 3.8%(2,339건) 증가했고, 전년 동월(62,927건) 대비 1.0%(613건) 증가했다. 상담 증가율 상위 품목을 분석한 결과, 전월 대비 ‘예식서비스’가 507.5%로 가장 많이 증가했고, ‘호텔·펜션’(295.6%), ‘기타 숙박시설’(271.0%)이 뒤를 이었다. ‘예식서비스’는 코로나19 재확산으로 사회적 거리두기 단계가 격상되면서 보증인원 축소 또는 일정 연기를 희망하는 소비자와 사업자 간의 위약금 분쟁이 많았다. ‘호텔·펜션’ 및 게스트하우스, 캠핑장 등 ‘기타숙박시설’의 경우 잇따른 집중호우와 코로나19 감염 우려에 따른 계약해제 시 위약금 상담이 많았다. 전년 동월 대비 상담 증가율은 ‘예식서비스’(1268.7%)와 ‘호텔·펜션’(229.9%)이 높았으며 마스크의 품질 및 배송지연에 따른 불만으로 ‘보건·위생용품’(607.4%)도 높은 증가율을 나타냈다. 상담 다발 품목을 분석한 결과 ‘호텔·펜션’이 2,504건으로 가장 많았으며 ‘헬스장·휘트니스센터’(2,420건), ‘예식서비스’(2,272건)가 뒤를 이었다. 잇따른 집중호우로 인해 8월 초(1일~10일)에는 ‘호텔·펜션’이 가장 많이 접수됐으며, 코로나19의 재확산으로 사회적 거리두기 단계가 격상된 8월 중순(11일~20일)에는 ‘헬스장·휘트니스센터’가, 하순(21일~31일)에는 ‘예식서비스’ 관련 상담이 많았다. 연령대별로는 30대가 19,160건(32.1%)으로 가장 많았고, 40대 15,052건(25.

▲ 2020년 3월 소비자상담 빅데이터시스템 활용 분석 결과 한국소비자원 과 한국소비자단체협의회는 1372소비자상담센터에 접수된 소비자상담을 빅데이터시스템을 활용해 분석한 결과, 2020년 3월 전체 상담 건수가 전월 대비 4.3% 감소했다고 밝혔다. * 1372소비자상담센터 : 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터 * 1372소비자상담 및 외부 SNS데이터 수집·분석 시스템 2020년 3월 소비자상담은 64,419건으로 전월(67,339건) 대비 4.3%(△2,920건) 감소했고, 전년 동월(59,934건) 대비 7.5%(4,485건) 증가했다. 전월 대비 상담 증가율이 높은 품목을 살펴보면 ‘모바일정보이용서비스’가 87.9%로 가장 많이 증가했고, ‘모바일게임서비스’(69.6%), ‘각종 가구’(37.5%), ‘셔츠’(37.2%), ‘원피스’(34.7%) 등이 그 뒤를 이었다. ‘모바일정보이용서비스’는 영상⋅음원 스트리밍 등의 정기서비스를 이용하던 중에 중도 해지를 요구했으나 사업자가 거절하는 사례가 많았고, ‘모바일게임서비스’는 미성년자인 자녀가 부모의 이동전화로 유료 서비스를 이용한 경우의 청약철회 방법에 관한 문의가 많았다. 코로나19 확산 방지를 위한 사회적 거리두기로 가정에 있는 시간이 늘어남에 따라 해당 품목에 대한 상담 증가율이 높아진 것으로 보인다. 상담 증가율 상위 품목을 분석한 결과, 전년 동월 대비 증가율이 높았던 품목은 ‘보건·위생용품’(1,567.0%), ‘예식서비스’(650.6%), ‘항공여객운송서비스’(309.5%) 등으로 지난달에 이어 코로나19 관련 품목이 높은 증가율을 보였다. ‘보건·위생용품’의 경우 전자상거래로 구매한 마스크 및 필터 등의 배송 지연과 사업자 연락 두절에 따른 소비자 불만이 증가했다. ‘예식서비스’는 코로나19로 인한 계약 취소 및 연기에 따른 위약금 문제가 많았고, ‘항공여객운송

▲ 2020년 2월 소비자상담 빅데이터시스템 활용 분석 결과 한국소비자원 과 한국소비자단체협의회는 1372소비자상담센터에 접수된 소비자상담을 빅데이터시스템을 활용해 분석한 결과, 2020년 2월 전체 상담 건수가 전월 대비 16.9% 증가했다고 밝혔다. 상담 다발 품목으로는 ‘국외여행’이 5,284건으로 가장 많았고, 이어서 ‘보건·위생용품’(4,321건), ‘의류·섬유’(2,653건) 순이었다. 상담 증가율 상위 품목을 분석한 결과, 전월 대비 ‘예식서비스’가 907.6%로 가장 많이 증가했고, ‘보건·위생용품’(392.7%), ‘외식’(314.7%), ‘항공여객운송서비스’(94.6%), ‘호텔·펜션 등’(84.6%)이 그 뒤를 이었다. 전년 동월 대비 증가율이 높았던 품목도 ‘보건·위생용품’(6,547.7%), ‘외식’(884.3%), ‘예식서비스’(774.7%) 등이었다. ‘예식서비스’와 ‘외식’의 경우 코로나19 확산으로 계약의 연기 또는 취소를 요청했음에도 사업자가 이를 거절하거나 위약금을 적용하여 소비자의 불만이 많았다. ‘보건·위생용품’에서는 마스크가 가장 많은 비중을 차지했는데, 전자상거래를 통해 구입한 제품의 배송지연, 가격·품질 관련 상담이 많았다. 연령대별 소비자상담 건수는 30대가 20,397건(31.7%)으로 가장 많았고, 40대 17,100건(26.6%), 50대 11,932건(18.6%) 순이었다. 상담사유별로는 ‘계약해제·위약금’(21,853건, 32.4%), ‘품질·A/S’(13,200건, 19.6%), ‘계약불이행’(11,585건, 17.2%) 순이었으며, 특수판매 중에는 ‘국내 전자상거래’(21,057건, 31.3%), ‘방문판매’(2,637건, 3.9%), ‘전화권유판매’(1,740건, 2.6%)의 비중이 높았다. 출처:  한국소비자원

한국소비자원 은 코로나19로 인한 위약금 분쟁이 증가함에 따라 ‘소비자피해 집중대응반’을 구성·운영하여 적극 대응할 방침이다. 코로나19 발생 이후 2020.1.20.부터 3.10.까지 1372소비자상담센터에 접수된 위약금 관련 주요 5개 업종의 소비자상담 건수는 총 15,682건으로 전년 동기(1,926건) 대비 8.1배 증가했다. 코로나19로 인한 계약해제·해지 급증이 주요 원인인 것으로 나타났다. * 10개 소비자단체, 16개 광역시도 지방자치단체, 한국소비자원이 참여하는 전국 단위 통합상담처리시스템 5개 업종 중 가장 많은 비중을 차지하는 것은 ‘국외여행’(7,066건)으로 5개 업종 전체 건수(15,682건)의 45%를 차지했으며 전년 동기 대비 증가율이 가장 높은 업종은 돌잔치 등 음식서비스(22.2배↑)였다. 올해 같은 기간 동안 위의 5개 업종에서 코로나19와 관련하여 위약금 불만으로 한국소비자원에 접수된 피해구제 신청은 총 680건이다. * 1372소비자상담센터에 상담신청 → 상담직원이 소비자 피해에 대한 적절한 처리방법 등 안내 → 당사자 간 원만한 처리가 어려운 경우 한국소비자원에 피해구제 신청 → 합의 불성립 시 분쟁조정 신청 코로나19로 인한 피해구제 신청 건을 5개 업종별로 보면, ‘국외여행’이 241건(35.4%)으로 가장 많았으며, 돌잔치 등 음식서비스 151건(22.2%), 항공여객 140건(20.6%) 등의 순이었다. 코로나19 관련 위약금 피해구제 신청 총 680건 중 처리가 완료된 건은 330건, 처리중인 건은 350건이다. 처리 완료된 330건 중 위약금 경감 조정 등을 통해 합의로 종결된 건은 165건(50%)이며, 나머지 절반은 당사자 간 의견 차이를 좁히기 어려워 분쟁조정 의뢰 또는 소송절차 안내 등으로 처리됐다. 한국소비자원은 지속되는 코로나19 관련 위약금 분쟁에 적극 대처하기 위하여 2월부터 전담 피해구제팀을 기존 1개팀에서 2개팀으로 늘렸으며, 상담·피해구제 동향을 일 단위로

▲ OTA 관련 불만유형별 현황 최근 패키지 여행보다 자유(개별) 여행을 선호하면서 OTA 사이트를 통해 항공권과 호텔 등을 직접 예약하는 소비자가 늘고 있다. 그러나 이들 OTA 사이트에서 판매하는 상품의 중요 정보 제공이 미흡해 소비자불만이 증가하고 있다. * OTA(Online Travel Agency) : 온라인을 통해 항공권, 호텔 등의 예약을 대행하는 사업자 이에 한국소비자원 은 국내외 OTA 중 최근 3년간(2016년~2018년) 소비자불만이 100건 이상 접수된 11개 사업자를 대상으로 소비자불만 현황 및 거래조건에 대한 상품정보 제공 실태를 조사했다. * 글로벌 OTA 7개 : 아고다, 부킹닷컴, 트립닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아, 고투게이트, 키위닷컴 * 국내 OTA 4개 : 하나투어, 인터파크, 모두투어, 노랑풍선 최근 3년 간 1372소비자상담센터 및 국제거래 소비자포털에 접수된 숙박·항공서비스 관련 11개 OTA 사업자의 소비자불만 건수는 총 8,033건이었다. 연도별로는 2016년 884건, 2017년 2,461건, 2018년 4,688건으로 매년 급증하는 추세다. * 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행 * 한국소비자원이 운영하는 국제거래 종합정보망으로 피해예방 정보 제공 및 소비자불만 해결을 지원 유형별로는 ‘취소 지연 및 환불 거부’가 5,036건(62.7%)으로 가장 많았다. 특히 무료취소 기간에 취소 요청을 했음에도 정당한 이유 없이 환불이 지연되거나, ‘환불불가’ 표시가 명확하지 않아 소비자가 인지하지 못했던 상품에 대한 사업자의 환불 거부 사례가 많았다. 또한, 당초 결제한 금액보다 많은 금액을 청구하거나, 사전에 고지하지 않았던 수수료를 청구하는 등의 ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격불만’이 1,042건(13.0%)으로 나타났다. 사업자의 과실로 호텔 예약이 갑자기 취소되거나, 항공사 사정으로 운항이 취소되는 등 ‘계약불이행’이

▲ 정수기계약 세부유형별 소비자피해 현황 안전하게 마실 수 있는 물에 대한 관심이 많아지면서 정수기를 사용하는 소비자가 늘고 있지만 정수기 관련 소비자불만도 함께 증가하고 있어 주의가 요구된다. 한국소비자원 에 따르면 2015년 1월부터 올해 6월까지 접수된 정수기 관련 소비자 피해구제 신청 건수는 총 2,490건으로 나타났다. 2015년 337건에서 2018년 683건으로 두 배 이상 증가했고, 2018년에는 전년 대비 14.0% 증가했다. 2018년 1월부터 올해 6월까지 접수된 소비자 피해구제 신청 951건 중 채권추심 관련 177건을 제외한 774건을 피해유형별로 분석한 결과, ‘계약’ 관련 피해가 221건(28.6%)으로 가장 많았다. 이어 ‘제품 품질’ 관련 피해가 217건(28.0%), ‘관리서비스’ 152건(19.6%), ‘설치’ 102건(13.2%), ‘렌털료’ 75건(9.7%) 등의 순이었다. ‘계약’ 관련 소비자피해는 사업자가 계약 내용을 제대로 이행하지 않거나 관리 서비스 불만 등으로 인한 소비자의 중도해지 요구 시 사업자가 위약금 외 할인반환금, 등록비, 철거비 등 과다한 비용을 요구해 발생하는 것으로 나타났다. ‘제품 품질’ 관련 피해의 경우 정수기 성능 미흡 또는 하자 발생, A/S 지연·미흡 등의 사례가 많았다. 피해유형을 세부적으로 살펴보면, 설명과 다른 계약조건 적용, 사은품 미지급 등 계약내용 불이행에 따른 피해가 111건(14.3%)으로 가장 많았고, 정수·냉온수·제빙 기능 불량, 성능미흡, 기기 오작동 등 기기 하자가 100건(12.9%)으로 뒤를 이었다. 누수로 인해 접수된 사례도 79건(10.2%)으로 ‘설치’ 관련 피해의 대부분을 차지하는 것으로 나타나, 설치 시 주의가 필요하다. 한국소비자원은 이번 분석 결과를 토대로 정수기 사업자들에게 ▲계약 시 위약금 이외에 할인반환금, 등록비, 철거비 등에 대한 사전 고지를 강화하여 부당한 대금을 청구하지 않을 것, ▲제품의 품질을 개선하고