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| ▲ 2019 소비자시장평가지표, 서비스 시장 종합결과 |
한국소비자원이 시장의 소비자지향적 수준을 평가하는 「2019 소비자시장평가지표」를 산출한 결과, 우리나라 31개 주요 서비스 시장에 대한 소비자평가는 77.6점으로 나타났다. 개별시장별로는「일반병의원진료서비스」가 최고점(79.9점)을, 「자동차수리서비스」가 최저점(76.1점)을 받았다.
* 2014년에 처음 발표되어 2015년, 2017년, 2019년까지 총 4차례 생산됨.
이는 2017년에 비해 소폭 하락(-0.2점)한 수준이지만, 지난 2년간 우리나라 서비스 시장의 소비자지향적 수준이 큰 변화 없이 보통 이상을 유지하고 있음을 보여준다.
▶ 소비자시장평가지표 : 제품 및 서비스별 시장이 얼마나 소비자지향적으로 작동하는가를 측정하며, 총 8개 평가항목으로 구성됨. 100점 기준으로 점수가 높을수록 해당 시장의 소비자지향성 수준이 높은 것을 의미함. 특히 아래의 5개 공통평가항목(①~⑤)의 가중평균점수를 소비자시장성과지수(이하 KCMPI : Korea Consumer Markets Performance Index)라고 함
※ 이번 평가는 서비스 시장에 한함. 제품 시장은 2020년 평가 예정
▶ 공통평가항목 : ①선택다양성 ②비교용이성 ③신뢰성 ④기대만족도 ⑤소비자불만 및 피해
▶ 독립평가항목 : ⑥가격 ⑦안전성 ⑧전환성
평가항목별로는 2017년 대비 ‘가격’(70.0점→72.4점)과 ‘전환성(70.8점→76.2점)’이 크게 개선됐으나, ‘안전성’은 큰 폭(-5.3점)으로 하락했다. 이는 소비자들이 제공받는 서비스의 가치 대비 가격에 대한 만족도가 높아지고(가격), 계속거래에서 사업자나 상품의 변경이 쉬워져 소비자 선택권도 커진(전환성) 반면, 소비자안전에 대한 ‘불안감’은 높아졌음(안전성)을 보여준다.
한편 ‘가격’에서 가장 높게 평가된 시장은 「일반병의원진료서비스」이며, ‘안전성’에서 가장 낮게 평가된 시장은 「택시이용서비스」로 나타났다.
31개 서비스 시장 중 「일반병의원진료서비스」가 ‘선택다양성’, ‘신뢰성’, ‘기대만족도’ 부문에서 모두 높게 평가(79.9점)됐다. 특히 60대 이상 소비자의 평가(81.4점)가 가장 높았다.
「주택수리 및 인테리어」시장은 올해 괄목할 만하게 개선된 시장으로 평가 받았는데 최근 인테리어 앱 등을 통해 다양한 정보 접근이 가능하게 되면서 ‘비교용이성’ 부문이 크게 개선 것으로 보인다. 그러나 ‘소비자불만 및 피해’에서 피해 경험률은 7.9%로 크게 증가해 여전히 동 부문의 개선이 시급한 것으로 나타났다.
「자동차수리서비스」는 2015년, 2017년에 이어 2019년에도 전체 서비스 시장 중 최하위(76.1점)를 기록했으나, 평가점수는 소폭씩 개선되고 있는 것으로 나타났다. 하지만, 평가항목 중 ‘비교용이성’에 관한 평가가 지속적으로 하락하고 있어 동 부문에서의 개선대책을 마련해야 할 것으로 보인다.
시장의 소비자지향성 측면에서 상대적인 개선의 시급성에 따라 ‘경고시장’, ‘미흡시장’, ‘양호시장’ 등으로 분류하는 ‘소비자지향성 신호등’ 분석결과, 31개 서비스 시장 중 총 3개(9.7%) 시장이 소비자지향성 개선이 시급한 경고시장으로 나타났다. 이는 2017년 대비 약 1.4%p 줄어든 수준이다. 반면, 소비자지향성 양호시장은 전체 서비스 시장의 12.9%로 2017년 대비 약 1.8%p 늘어났다.
「자동차수리서비스」는 3차 연속 경고시장으로 나타난 유일한 시장이며,「성인교습학원」은 미흡시장에서 2019년 경고시장으로 평가가 하락했다. 2019년 처음 평가된 「공연관람서비스」도 경고시장으로 나타났다.
반면, 「주택수리 및 인테리어」는 3차 연속 경고시장 혹은 미흡시장에서 벗어나지 못했지만 올해 양호시장으로 진입했다.
한국소비자원은 금번 사업 결과를 시장의 소비자지향성 수준 개선에 활용할 수 있도록 관련 기업들에게 정보를 제공할 계획이며, 나아가 소비자정책위원회 등과의 유기적인 협조를 통해 관계 부처의 실효적 정책수립을 지원할 예정이다.
* 소비자의 권익증진 및 소비생활의 향상에 관한 기본적인 정책을 종합·조정하고 심의·의결하기 위해 설치된 국무총리 소속의 위원회(「소비자기본법」제23조)
< 조사 개요 >
(조사대상) 2019.1.1. .~ 6.30.(상반기) 31개 서비스 시장에서 구매·이용 경험이 있는 20세 이상의 소비자
(표본크기) 총 31,000명(각 시장별 1,000명)
(표본추출) 성·연령·지역별 인구비례 할당 추출 방식
(조사기간) 2019.7.24. ~ 2019. 8. 31.
(조사방법) 가구방문을 통한 개별면접조사
(신뢰도) 95% 신뢰수준에서 ± 0.56%p 표본오차(개별시장별로는 ± 3.10%p 표본오차)
(분석개요) 100점 만점 기준, KCMPI는 항목별 가중평균 적용
출처:
한국소비자원
