2020년 국제거래 관련 소비자상담 전년 대비 11.4% 증가
코로나19 확산으로 해외여행이 어려워지면서 2020년 국제거래 관련 소비자상담(이하 ‘국제거래 소비자상담’)도 증가한 것으로 분석됐다.
한국소비자원이 국제거래 소비자상담 동향을 분석한 결과, 2020년에 총 26,954건이 접수되어 2019년 24,194건에 비해 11.4% 증가했다.
* 한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털( crossborder.kca.go.kr )’과 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자원, 한국소비자단체협의회, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행하는 201372소비자상담센터’를 통해 접수된 상담 건
▣ ‘해외 직접거래’ 관련 소비자상담이 전년 대비 크게 증가해
국제거래 소비자상담의 거래 유형을 분석한 결과, ‘국제거래 대행서비스(구매대행, 배송대행)’ 관련 상담이 13,157건으로 전체의 48.8%를 차지했고, ‘해외 직접거래(해외직구)’ 상담은 12,897건(47.8%)이었다.
* 국제거래 대행서비스 : 온라인 구매대행 사업자를 통하여 해외 물품 및 서비스를 구매하거나, 배송대행 사업자를 통해 물품을 배송 받은 경우
* 해외 직접거래 : 해외 온라인 쇼핑몰을 통해 직접 물품이나 서비스를 구매한 경우
‘국제거래 대행서비스’가 전년 대비 0.2% 증가한 반면, ‘해외 직접거래’는 35.4% 증가했다. 이는 코로나19 확산에 따라 소비자가 해외 예약대행사, 외국적 항공사, 현지 호텔 등과 직접 계약한 서비스를 취소하거나, 이용하지 못하게 되면서사업자의 환급 지연, 과도한 수수료 부과 등에 대한 상담을 요청한 데에 따른 것으로 분석됐다.
▣ ‘항공권‧항공서비스’ 관련 상담이 가장 많고, 전년 대비 증가율도 가장 높아
상담 품목이 확인된 26,533건을 분석한 결과 ‘항공권·항공서비스’가 11,109건(41.9%)으로 가장 많았고, 이어서 ‘의류·신발’ 4,183건(15.8%), ‘숙박(예약)’ 3,438건(13.0%) 등의 순으로 나타났다.
전년 대비 증가율은 ‘항공권·항공서비스’가 152.7%로 가장 높았고, ‘화장품’ 31.2%, ‘가사용품’ 19.1% 등의 순이었다.
▣ 불만이유는 ‘취소‧환급 등의 지연 및 거부’가 가장 많아
전체 26,954건을 불만이유별로 살펴본 결과, ‘취소·환급 등의 지연 및 거부‘가 13,645건(50.6%)으로 절반 이상이었고, ’위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만‘ 4,004건(14.8%), ’배송 관련 불만‘ 3,038건(11.3%) 등이 뒤를 이었다.
* 배송관련 불만 : 배송이 상당기간 지연되거나 배송되지 않는 경우, 물품이 잘못 배송되거나 배송 중 분실·파손되는 경우 등
▣ 국가별로는 ‘중국(홍콩)’ 사업자 관련 상담이 가장 많아
해외 사업자의 소재국이 확인된 12,103건을 분석한 결과, ‘중국(홍콩)’ 소재 사업자 관련 상담이 3,028건(25.0%)으로 가장 많았고, 이어서 ‘미국’ 1,730건(14.3%), ‘싱가포르’ 1,396건(11.5%), ‘스페인’ 674건(5.6%), ‘베트남’ 638건(5.3%) 등의 순이었다.
한국소비자원은 국제거래 소비자상담의 실시간 모니터링을 통해 신속히 피해예방주의보를 발령하는 등 소비자정보 제공을 강화하고 있다. 또한 사업자 연락두절, 차지백 서비스 이용 불가 등 해결이 어려운 사건에 대해 해외 MOU 체결 기관에 협조를 요청하는 등 다각적인 노력을 기울이고 있다.
* 국제거래에서 소비자가 피해를 입은 경우 신용카드사에 이미 승인된 거래를 취소 요청할 수 있는 서비스
* MOU 체결 12개 국가 : 미국, 일본, 태국, 베트남, 싱가포르, 홍콩, 영국, 우즈베키스탄, 마카오, 몽골, 대만, 말레이시아
나아가 국제거래 소비자불만의 원활한 해결을 위해서는 국내 영업소가 없는 일정 규모 이상의 해외 사업자의 경우 국내 대리인을 지정․운영하는 것이 필요하다고 강조했다.
한국소비자원은 국제거래로 인한 피해를 예방하기 위해 거래 시 판매자 정보와 거래 조건 등을 꼼꼼히 확인하고, 피해가 발생할 경우 국제거래 대행서비스는 201372소비자상담센터’, 직접구매는 ‘국제거래 소비자포털’( http://crossborder.kca.go.kr )로 도움을 요청할 것을 소비자들에게 당부했다.
▣ 소비자불만 사례
<사례 1> 입국 금지 조치에도 환급 불가 조건을 이유로 숙박대금 환급 거부
A씨는 2019. 12. 27. 호주 현지 호텔을 2020. 4. 27. ~ 4. 29. 일정으로 예약하고 약 140만원을 결제함. 그러나 2020. 3월경 코로나19 확산에 따른 호주의 한국인 입국 금지 조치로 여행이 불가하여 호텔에 취소 및 환급을 요청했으나 ‘환급 불가 상품’을 이유로 환급을 거부당함.
<사례 2> 항공편 결항에 따른 환급 요청에도 수수료 공제
B씨는 2019. 12. 4. 해외 항공사 홈페이지에서 유럽 왕복 항공권(2020. 4. 30. ~ 5. 9. 일정)을 예매하고 124만원을 결제함. 그러나 2020. 4. 14. 항공사로부터 코로나19 확산에 따른 항공편 취소 통보 메일을 받고 환급을 요청했으나 항공사는 20만원 상당의 금액을 수수료로 공제한다고 안내함.
<사례 3> 해외 항공 예약 대행 사이트의 연락두절
C씨는 2020. 3월경 신혼여행을 위해 해외 항공 예약 대행 사이트를 통해 하와이행 항공권 2매를 구매함. 그러나 코로나19 확산으로 운항 스케줄이 변경되어 취소를 원하면 예약 사이트를 통해 환급 진행할 것을 항공사로부터 안내 받음. 이에 해외 예약 대행 사이트에 메일, 전화, 채팅 등으로 연락을 취하였으나 연락이 되지 않음.
<사례 4> 생산지 허위 표시된 마스크 구입가 환급 지연
D씨는 2020. 3. 10. 국내 오픈마켓에 입점한 해외 구매대행 사업자를 통해 마스크 1박스를 구매하고 5만원을 결제함. 그러나 판매 페이지 상품명에 ‘브라질 생산 제품’이라고 표시된 것과 달리 실제 수령 제품은 중국 생산 제품으로 확인됨. 이에 판매자 및 오픈마켓에 문의했으나 판매자는 연락이 되지 않고, 오픈마켓은 판매자와 협의하라고 답변함.
▣ 소비자 유의사항
해외구매는 취소·환급이 쉽지 않으므로 신중하게 결정한다.
한국소비자원 ‘국제거래 소비자포털( http://crossborder.kca.go.kr )’을 통해 사기의심 쇼핑몰 리스트를 확인한다.
결제 전에 해당 사이트로부터 피해를 입은 소비자가 있는지 여부를 포털사이트, 이용 후기 등을 통해 확인하고 구입한다.
해외 항공 및 숙박 예약사이트의 경우 거래조건에 따라 취소나 환급이 어려운 경우가 많으므로 관련 내용을 꼼꼼히 확인한다.
동일한 상품이라도 취소 및 환급 가능 여부에 따라 가격이 달라질 수 있어 저가 상품 구입 시 유의한다.
코로나19와 같은 특수한 상황을 대비하여 예약 사이트 내 보험 특약 및 보험사의 여행 보험 가입 등을 고려한다.
계약 미이행, 가품 배송, 미배송, 결제금액 상이 등 피해가 발생할 경우 신용카드사 차지백(chargeback) 서비스를 이용한다.
해외구매 후 계약 내용대로 이행되지 않을 경우 결제한 국내 신용카드사에 연락하여 피해 내용을 알리고 차지백 서비스를 신청한다. 이 때 소비자에게 유리한 객관적 입증 자료(예약확인서, 사업자와 주고받은 메일 등)를 제출해야 환급 받을 가능성이 높다.
국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)에서 ‘안전한 해외 구매가이드’, ‘해외 구매·배송대행 이용 가이드’, ‘차지백 서비스 가이드’ 등 다양한 정보를 확인한다.
출처: 한국소비자원
